Спокойно извиниться, не спорить, предложить решение (замена блюда, компенсация по правилам заведения), зафиксировать место и время, а после — разобраться в причине. Главное — не ограничиться извинением: появление таракана в зале говорит о проблеме на кухне.
Самая неприятная ситуация для ресторана — таракан на глазах у гостя. Важно действовать спокойно и по порядку.
Шаг 1. С гостем
- подойти управляющему или старшему;
- извиниться без оправданий;
- предложить решение по правилам заведения;
- не спорить и не отрицать.
Шаг 2. Фиксация
- время и место;
- что именно увидели;
- какие меры предложили гостю.
Шаг 3. Разбор причины
- Осмотреть зону в зале после смены.
- Проверить станцию официантов, бар, вход на кухню.
- Посмотреть, были ли признаки на кухне.
- Пригласить специалиста.
Подробнее о том, что делать с отзывом в интернете, — в статье отзыв о таракане.
Что говорит персоналу инструкция
Официант первым узнаёт о проблеме, поэтому ему нужна простая инструкция:
- Не спорить и не преуменьшать: «Простите, сейчас позову управляющего».
- Убрать блюдо или приборы, если насекомое на столе.
- Позвать управляющего или старшего смены.
- Не обсуждать ситуацию с другими гостями и между собой в зале.
Что делает управляющий
- подходит к гостю, извиняется и предлагает решение по правилам заведения;
- благодарит за то, что сообщили;
- оставляет контакт, если гость хочет обратной связи;
- фиксирует время, стол, описание.
Разбор после смены
- Осмотреть стол, мебель, плинтусы рядом.
- Проверить станцию официантов: приборы, салфетки, хлеб.
- Пройти путь от кухни до стола.
- Провести ночную проверку кухни и бара.
- Записать результаты и пригласить специалиста.
Почему нельзя ограничиться залом
Таракан в зале почти всегда пришёл с кухни, из подсобных помещений или из коммуникаций. Обработка только зала уберёт видимую часть проблемы, но не источник.
Расскажите, где появляются тараканы и что уже делали. Объясню, что стоит проверить на вашей кухне.
Вопросы по теме
Нет. Спор только усилит конфликт. Сначала решите ситуацию с гостем, потом разбирайтесь в причинах.
Время, стол, где видели насекомое, что говорил гость, какие меры приняли.
Осмотреть зону, проверить кухню и бар и пригласить специалиста, если признаки подтверждаются.
Работаю с ресторанами Москвы и Московской области, где тараканы возвращаются после обработок. Применяю профессиональные гели-приманки точечно.
Подробнее о специалисте
