Ответить быстро, спокойно и по существу: признать ситуацию, рассказать, что предпринято, и предложить связаться. Главное — реальные действия на кухне: осмотр, обработка, контроль. Обещания без дел только усиливают негатив.
Фото таракана в отзыве может увидеть много людей. Ответ — часть решения, но не всё решение.
Как ответить
- Быстро.
- Спокойно, без оправданий и обвинений.
- По существу: что произошло и что сделано.
- С предложением связаться напрямую.
Что сделать на кухне
- осмотр зоны и кухни;
- приглашение специалиста;
- план обработки и контроля;
- меры профилактики.
Почему важны действия
Если гость вернётся и увидит ту же проблему, второй отзыв будет хуже первого.
Пример ответа
«Здравствуйте, Анна. Нам очень жаль, что так получилось, — это неприемлемо для нас. Мы провели осмотр кухни и зала, пригласили специалиста и начали обработку. Будем благодарны, если вы свяжетесь с нами по телефону — хотим лично извиниться».
В ответе нет оправданий, спора и общих фраз «у нас всё стерильно». Есть признание, конкретные действия и предложение связаться.
Чего избегать в ответе
- обвинять гостя в том, что он принёс таракана с собой;
- писать, что «такого не может быть»;
- обещать то, чего не сделаете;
- отвечать через неделю.
Что сделать на кухне в тот же день
- Найти место, где мог появиться таракан: стол, зону официантов, вход на кухню.
- Провести ночную проверку кухни и бара.
- Пригласить специалиста и рассказать о прошлых обработках.
- Проверить хранение, отходы и картон.
Как вернуть доверие
Через какое-то время после обработки можно ответить в той же ветке, что работы проведены и ведётся контроль. Но главное — чтобы гость, который вернётся, увидел чистый зал и кухню. Действия убеждают лучше слов.
Расскажите, где появляются тараканы и что уже делали. Объясню, что стоит проверить на вашей кухне.
Вопросы по теме
Удалять или оспаривать стоит только по правилам площадки. Лучше ответить и решить проблему.
Извиниться, рассказать о конкретных мерах, предложить связаться.
Без доказательств — не стоит: это вызывает ещё больше негатива.
Работаю с ресторанами Москвы и Московской области, где тараканы возвращаются после обработок. Применяю профессиональные гели-приманки точечно.
Подробнее о специалисте
